您当前的位置是:  首页 > 技术 > 韦德国际1946始于1946中心 > 应用案例 >
  • 当前位置:首页 > 技术 > 韦德国际1946始于1946中心 > 应用案例 > 竹间智能联合同方全球人寿打造全场景客户服务中心

    竹间智能联合同方全球人寿打造全场景客户服务中心

    --从“文本交互”到“语音联通”

    2020-01-20 10:09:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      银保监会最新公布数据显示,2019年11月末,保险业资产总额20.12万亿元,首次突破20万亿大关。由此,保险业成为继2016年信托规模超20万亿后,又一个跨入20万亿的金融子行业。从总资产看,突破上一个10万亿的重要关口,用了35年;其中,从1万亿到10万亿用了10年。如今,从10万亿到20万亿,仅用5年。
      这5年的20万亿突破标志着保险业的飞速发展,与此同时科技创新转型也是保险业面临的一大难点。各家保险企业正将自身的价值链中,从承保,到理赔,到核保,到服务,到营销的各个环节迁移到线上,并且通过人工智能逐渐完成智能化转型。
      同方全球人寿
      同方全球人寿保险有限公司(简称同方全球人寿),由荷兰全球人寿保险集团(Aegon)与同方股份有限公司(THTF)各出资50%组建而成,公司于2003年正式获得营业执照,在中国开展寿险业务。
      截止目前公司注册资本为24亿元,资产规模近125亿元,迄今已在上海、北京、江苏、山东、浙江、广东、天津、青岛、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市设立了多家分支机构。
      “合志同方,智领未来”:高科技上市公司同方股份牵手世界保险巨头荷兰全球人寿,共同投资同方全球人寿,志在与中国寿险市场共成长。有雄厚的“智”力资源,领先的“智”能思维,和创新的“智”慧经营,以追求卓越之心塑造企业和客户双赢的未来。
      客户服务痛点
      01 咨询量不断增大
      随着业务增长,业务咨询量也快速增长,过去的服务方式主要是传统的电话和客服柜台,人力成本居高,且咨询量的不断增长,超出人工客服的负荷量,容易导致用户满意度下降。随着科技的发展,改变了客户的行为习惯,客户更喜欢简单、快捷的获取服务。
      02 对客服人员专业性要求高
      保险咨询涉及到很多保险专业知识以及对产品的熟悉程度,要求客服人员具备大量保险专业知识且具备耐心和细心,对客服人员的专业素质要求较高,对于企业而言,培养成本也很高。
      03 文本在线客服无法满足需求
      在通信发达的今天,仅仅靠用户主动通过文本接入客服,无法满足企业以人为本对用户的主动关怀的服务需求,因此开拓主动外呼热线的需求迫在眉睫。
      竹间智能解决方案
      01 智能客服机器人
      通过竹间自研的人工智能平台——Bot Factory™,对知识库、知识图谱进行统一的搭建和管理,保证机器人保险知识的完整强大且不断更新。智能客服机器人同时支持APP客户端、微信公众号客户端、人工客服IM后台端等多入口的调用。可以支持的业务范围有:险种特性、保单生命周期全流程服务、权益类服务等。
      02 智能外呼助力服务热线
      通过与现有话务平台/网关集成,与核心系统对接,新热线IVR导航菜单直接调用竹间提供的ASR/TTS服务,准确提供各项保单详情信息,解决用户缴费遇到的问题。
      提供主动外呼,在缴费日到期前5天主动提醒,注重效率,严格控制通话时长,提高用户体验而不至于造成骚扰。
      竹间智能为客户带来什么价值
      1、问题意图的识别率平均达到93%,问答准确率达到96%,只需直接通过机器人获取标准答案,从而在原有只服务一个人的时间内效率倍增,提升用户体验。真正实现了准确性和时效性的双重保证。
      2、一套知识库可以复用在多个机器人上,而不需要一个机器人搭建一套知识库导致重复的工作量,减少了前期的准备工作,保证项目快速上线。
      3、通过主动外呼既减少了人工热线客服的工作量,缴费提醒进行主动关怀又提高了用户体验,符合企业以人为本的服务态度。
      从“文本交互”到“语音联通”,竹间智能为同方全球人寿打造全场景客户服务中心,未来还将搭载更多的智能呼入呼出能力,帮助同方全球人寿为用户带来更多致“优”体验。
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

    专题

    预测外呼18大误解
    预测外呼18大误解
    外呼是韦德国际1946始于1946中心行业的重点应用领域,场景覆盖信息通知、...[详细]
    2020UC趋势:IP电话和耳机策略
    2020UC趋势:IP电...
      为了帮助您洞悉终端环境在2020年的发展方向,笔者与...[详细]
    各大党政科技媒体争相报道亿联网络
    各大党政科技媒体...
    各大党政科技媒体争相报道亿联网络 [详细]
    小i智慧学堂
    小i智慧学堂
      小i智慧学堂是一个AI应用人才培养与发展平台,致力...[详细]

    CTI论坛会员企业