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    上海普瑾特:疫情来了 我们依然在线

    2020-03-19 14:43:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


      序章
      2020年的开端,一场新冠肺炎疫情从天而降并迅速蔓延,疫情给各个行业都带来了不同的挑战与机遇,从零售餐饮、住宿旅游、交通运输、文化娱乐等行业营收大幅下滑,到制造业、房地产、施工建筑等因人流、物流受限而复工复产缓慢,再到远程办公、在线教育、在线医疗、生鲜物流等科技公司的异军突起,这些变化可能会深刻影响到行业未来发展趋势和竞争格局。相较于传统行业(商场、餐饮、酒店、旅游等)的损失惨重,看似依旧火爆的电商平台其实同样面临着物流受阻、货源不足、人手紧缺等困难的巨大考验。
      几乎在一夜之间,湖北武汉成了非常时期的重中之重。防疫期间要不要开工?如何开工?这成了摆在普瑾特公司武汉团队面前的一道难题。作为一家为国内外地区的企业客户提供专业的客服外包、电子商务代运营等一站式企业服务的公司,秉承着“让企业与客户的沟通变得简单”的理念,一直以来,我们的服务获得了客户和行业的一致认可。越是非常时期,客户越需要我们的坚守,也越能体现出我们创新、专业、契合的服务精神。武汉封城之后,市政公共交通及机动车辆限行、出行不便,留在武汉的两百多名员工积极提出希望能在家办公,确保业务正常运营。在经过一系列的审核、风险评估后,大年初八,一场跨越式的送电脑行动开始了。
      排除万难送机上门
      负责这场特殊行动的是IT主管汪洋。从1月30号开始,汪洋连续在公司工作了3天,也吃住了三天。他独自一人检测一台台电脑,拆下一台台主机、显示器,一个个键盘、鼠标、一根根网线,再标记、分条线、打包。1月31日、2月1日9:00,当负责送电脑的司机师傅准时到达光谷的运营中心后,一趟趟运送电脑之旅正式开启。根据员工所在地点的不同,行程分成了17条线,5条线为宿舍片区,相对比较集中,另外12条线涉及到一百多个不同的住址,需要搜索上百次次导航,停在上百个位置,拨通每个员工的电话,有时甚至需要冒险进入疫情重灾区域,遇到部分区域限行、部分小区被封还需要绕道而行。经过两天的努力,两百多名员工顺利收到了电脑。之后,公司又从其他省市调配,通过顺丰快递分两次将百余台电脑送到返回湖北其他地区过年的员工手中,确保大家的SOHO生活顺利迈出了第一步。
      用我们的耐心换客户的安心
      受疫情影响,物流受阻严重,每天都会有大量会员进线咨询自己的包裹为什么还没有送达。作为疫情期间的值班员工,运营组长程强说,透过文字都能感受到用户的焦虑,对此,除了用心安抚并提供及时有效的解决方案,他还会在最后道上一句真诚的歉意,每当得到用户的理解和认可,心里也都多了一份成就感。
      李素娟是分销&规则&销退团队的一线客服人员,这是她来到武汉的第二年。23号封城之前,家人一直在问她什么时候回来?她知道这是一场全民战“疫”,她不是白衣天使,无法去到抗疫第一线,但她可以为家人的健康和自己的工作做出努力,所以她选择留下!身处疫区的中心武汉,她和同事们一样害怕,工作时面对会员的疑虑和对疫情的焦虑,她告诉自己要全力以赴扮演好自己的角色——用最专业的态度解答会员的问题,安抚会员的情绪,将会员对于订单不得不取消的不满降到最低。每当隔着屏幕收到会员发来的一句句感谢和问候的话语,是她一天中最开心的时刻!
      邹亮亮,湖北孝感人,是武汉站点二线组员工。在收到领导指示从现有业务组转线支援新业务组时,他没有任何迟疑。刚开始接触新业务,没有经验他就自行学习相关知识,最终可以凭借一己之力每天处理平时两到三倍工作量。他说:其实工作不怕苦不怕累,只要有心坚守自己的职责,就能做好自己的工作,带给客户更好的体验。
      正是这一个个平凡而普通的“员工”,用他们最诚挚的耐心和最专业的态度,安抚着一位位素未谋面的顾客,最大程度地解决他们的问题,竭力维护平台的形象和声誉,客户满意度始终保持在98%,将疫情带来的损失降到最低。
      齐心协力守望相助
      对于按时打卡上班的人来说,想象中的SOHO生活是美好而惬意的。但当非常时期,身不由己变成了SOHO一族,才发现从理想到现实的差距。全诗洁是团队的一名培训师,湖北襄阳人,每天要协助组长管理员工为小伙伴们解决业务及生活上的问题。由于家里没有网络,防疫期间又不能到邻居家串门,她只能模仿古人的“凿壁偷光”,蹲在墙角在冷风中蹭网,靠着这种土办法保证了二月份每天都出勤10小时以上。因为担心网络不稳定无法及时给大家解答疑问,她干脆对同事们说:钉我没回直接打电话,24h不关机,周末也在的那种。这样的坚持令她经常饭吃了一半就接到电话,等忙完回来饭已经冷掉了。
      全诗洁的同事颜梦,是一名一线客服,这是她第一次独自一人在武汉过春节。宿舍没有桌椅和WiFi,聪明的她用行李箱当办公桌,用纸盒子当板凳,用手机热点连接电脑。因为“桌椅”的高度不合适,时间长了会感觉身体酸疼,可是她说:我相信每人付出一点点,胜利就会离我们更近一点。无数人的付出与坚持,终将会战胜疫情。
      质检师付金艳,原本计划1月23日回家筹备婚礼,本该和家人欢聚一堂,在亲朋好友的祝福里走向另一段人生,然而疫情爆发。她自愿推迟了婚礼,独自一人在武汉隔离。虽然内心难免恐慌害怕,但她仍然选择在“家”办公,让后线支持岗位可以正常工作,为前线“员工”们提供支援和帮助。
      热线组员工聂慧婕,在这场疫情期间表现出惊人的“爆发力”。由于组长排休不在,身为代职的她,只因为组员说了句“有你在才能安心”,在春节前每日坚持去公司上班,时刻关注组员们的状态,一出现问题及时介入解决,确保大家在工作上不出差错,在生活上不出问题。她常说:要尽最大努力服务好每一位用户,让用户感受到有温度的服务。
      一线员工艾祥攀是土生土长的武汉人,除夕当天,武汉封城导致原先上晚班的伙伴无法上班,他放弃了和家人的年夜饭,自愿值班到晚上24点,之后改为在家办公,他又积极帮助群里的伙伴解决业务上的问题。2月10日,由于百亿补贴活动业务人手不够需要支援,他就在家自学业务的相关知识,之后加入到新业务支援中来。
      同样主动加入新业务的还有聂坦,当得知退款单量积压情况较为严重时,他主动给所属主管发了消息:考虑到现在退款单子比较多,我决定连上。后面单子少了再休,你觉得如何?朴实的话语尽显勇于担当的男儿本色。工作期间,他更是积极帮助其他同事解答问题,对于难以处理的退款订单还主动要求转到自己库里来处理。
      疫情是严峻的,说不恐慌是假的,但有你、有我、有我们大家的相互扶持、守望相助,心中便多了一份战胜疫情的勇气。你陪我一起“冲锋”,我做好你的后盾,虽然暂时见不到面,但我们的心始终相连。
      抗疫有方守护平安
      虽然项目组的工作是紧张而忙碌的,但在防疫其间确保大家的健康和安全也是团队的重要工作。运营组长程强说,不乱跑、不添乱就是对防疫工作的贡献,我们要在确保自身安全的同时为自己的理想尽一份力。春节前在公司办公的那些天,领导每天都会再三确认我们的身体情况和工作状态,对于后续的就餐问题和住宿问题也全部提前考虑到了,给我们带来了有力的后勤保障,让我们在这个被封禁的城市里不会感到害怕和孤单。
      同为运营组长的田春光在SOHO开始前负责早、中、晚按时测量同事们的体温,观察大家的身体情况,记录表格反馈给领导,并使用酒精对工位进行消毒。由于疫情严重,公司附近的餐馆以及外卖无一上班,这时他又担任了大厨的角色,给大家热馒头、煮鸡蛋、分发自热饭等,保证小伙伴们可以在工作期间吃上热的饭菜,直到27号自己也出现了干咳情况,才开始进行自我隔离。
      同样出现了疑似病症的还有一线“员工”周胜聪。2月11日加入SOHO办公队伍的他体温一直在37°左右并持续腹泻,而一同居住的同事也出现了同样的症状。组长王振得知这一情况后,在电话中嘱咐他们就医时要做好防护措施,防止交叉感染。最终得知检查结果只是双肺纹理增多时周胜聪长吁了一口气,在家隔离、休息期间也收到了公司领导和同事们的关心。
      在团队上下的共同努力下,从疫情发生至今,值守的两百余名员工无一确诊。为了鼓舞士气,公司开展“感动员工”的评选并以资鼓励,勇于奉献、抗议先锋,一个个光荣的称号让这些看似平凡的年轻人熠熠生辉!

      如今,在党和政府的英明领导以及全国人民的共同努力下,湖北疫情终于得到了有效控制,治愈出院人数日渐增加,而武汉的新增确诊病例更是连续数天只有个位数,这其中也有我们武汉团队的一份功劳!武汉保卫战已进入决战决胜最后阶段,期待着与小伙伴们相聚一堂继续为梦想而努力,期待着再向我们的老会员道一声“您好!”武大的樱花已经开了,胜利的曙光还会远吗?
      最是风雨见初心,我在防疫最前线
      ——人事行政部
      新冠肺炎疫情爆发初期,防疫物资紧缺,使得公司所有运营职场的疫情防控工作面临着巨大压力和重大考验,春节前夕口罩、消杀类用品、红外体温仪等已经全面告急。为了切实保障防疫物资供应,为了能给全公司五个运营职场近二千名一线员工提供口罩、酒精棉球、消毒水等急需的防疫物资,人事行政部全体员工春节期间放弃休假,自大年三十起积极疏通一切采购渠道,探索防疫物资货源,将“抢购”到的应急商品第一时间运送到职场,以保障一线员工需求。
      疫情期间,有很多的员工依然坚守在岗位,无论是在家办公或是坚守在职场,他们是平凡的逆行者们!我们感动于他们的奉献精神,主动将电话拨通给每位坚守岗位的员工,了解他们在疫情期间的困难及需求,积极给予生活上的帮助。其中,针对防疫物品的缺乏,特别是口罩,让员工们最是担心紧张,在疫情防控的特殊时期,我们第一时间采用了“无接触配送”将总公司调拨的口罩等消毒用品打包消毒后送达员工指定接收地点,放置后与员工微信视频直至员工顺利取到物资。我们也代表公司将真挚的问候及慰问送达给每位因疫情未能回家团聚员工父母的手机上,消除他们对子女的担心,了解他们的需求并尽力提供帮助,满足他们的所需。
      接下来,待职场复工返岗,是抗“疫”的又一个重要时期。从个人防护到公司防疫,从宿舍管理到物资筹备发放,测温、卫生、通风、消杀、登记……人事行政部将精心协调组织,不放过每一处细节,复工后,后勤工作更要快速反应、精准防控,以保障复工员工的安全健康。
      “手握长缨缚苍龙”,我们也是奋战在前线的“战士”!
      防疫最前线

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